為進(jìn)一步規(guī)范全區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平，按照國家醫(yī)療保障局《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的通知》（醫(yī)保發(fā)〔2019〕50號）文件精神，按照省、市醫(yī)保局有關(guān)工作要求，結(jié)合我區(qū)實際，特制定本工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“醫(yī)保為民”的宗旨意識；以“新醫(yī)保、心服務(wù)”黨建品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)運行環(huán)境，不斷推動醫(yī)療保障工作理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革，構(gòu)建科學(xué)合理、規(guī)范高效、公開公正的運行和監(jiān)管體系；堅持“您的滿意，我的標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)理念，打造忠誠擔(dān)當(dāng)、服務(wù)為民、作風(fēng)優(yōu)良、清正廉潔的醫(yī)療保障工作隊伍；建立健全長效機(jī)制，牢固樹立“行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”的理念，持續(xù)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

2022年，進(jìn)一步梳理完善區(qū)級醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項清單，規(guī)范辦事流程，簡化辦事程序，壓縮辦事時間，制定全區(qū)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作規(guī)程。進(jìn)一步探索推進(jìn)醫(yī)療保障服務(wù)事項“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，為群眾提供快捷高效、方便實用的醫(yī)療保障公共服務(wù)。全面建立經(jīng)辦服務(wù)“好差評”制度，讓群眾辦事更加透明高效、舒心順心。依托全省統(tǒng)一的醫(yī)療保障信息系統(tǒng)，努力提升全區(qū)醫(yī)療保障標(biāo)準(zhǔn)化工作水平，力爭打造醫(yī)保系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“寧波樣板”。

2023年，基本建成與國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應(yīng)的區(qū)級醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作長效機(jī)制，通過扎實的行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)醫(yī)療保障業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和整體服務(wù)水平的全面提升。

三、組織架構(gòu)

成立江北區(qū)推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)醫(yī)保局主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，區(qū)醫(yī)保局分管領(lǐng)導(dǎo)及各街道（鎮(zhèn)）分管醫(yī)保工作的副主任擔(dān)任副組長，成員包括區(qū)醫(yī)保所和各街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保經(jīng)辦工作負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由區(qū)醫(yī)保所主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任辦公室主任。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是貫徹省、市兩級醫(yī)保局關(guān)于行風(fēng)建設(shè)的重要決策部署，統(tǒng)籌指導(dǎo)推進(jìn)全區(qū)醫(yī)保系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)工作，把行風(fēng)建設(shè)納入黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任，與整體工作統(tǒng)一研究部署、統(tǒng)一組織實施、統(tǒng)一督促檢查。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)是對接市醫(yī)保局行風(fēng)建設(shè)主管處室，具體承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，綜合協(xié)調(diào)區(qū)級及各街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保經(jīng)辦部門，具體抓行風(fēng)建設(shè)工作。

四、工作措施

（一）深入開展行風(fēng)建設(shè)教育整治。注重思想引領(lǐng)，提高政治站位，以創(chuàng)建“群眾最滿意的醫(yī)保服務(wù)窗口”品牌為抓手，深入開展行風(fēng)教育培訓(xùn)和整治提高，進(jìn)一步提高行業(yè)人員宗旨意識，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，深刻領(lǐng)會加強(qiáng)醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的重要意義。采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，經(jīng)常性對所屬人員進(jìn)行服務(wù)技能教育培訓(xùn)和典型案例警示教育，開展“服務(wù)意識淡化弱化”專項整治，持續(xù)推進(jìn)全區(qū)全系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)水平。加大執(zhí)紀(jì)問責(zé)，嚴(yán)肅查處吃拿卡要、辦事手續(xù)繁瑣、辦理時間過長、要求開具奇葩證明、群眾多頭跑來回跑、辦理結(jié)果嚴(yán)重偏頗失實等問題。

（二）增強(qiáng)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)。加強(qiáng)區(qū)醫(yī)保系統(tǒng)窗口工作人員的專業(yè)能力、專業(yè)精神培養(yǎng)，經(jīng)常性開展午學(xué)、夜學(xué)、互評互考等形式多樣的崗位練兵活動，使廣大干部職工學(xué)政策、鉆業(yè)務(wù)、強(qiáng)技能、優(yōu)服務(wù)蔚然成風(fēng)。在熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，向整體窗口業(yè)務(wù)拓展，爭做精通業(yè)務(wù)的“全才”。對群眾辦理業(yè)務(wù)，做到有問必答、有惑必解，切實擔(dān)負(fù)起醫(yī)保“小窗口”，為民“大服務(wù)”的神圣使命。注重實踐提高，讓越來越多醫(yī)保“政策通”、業(yè)務(wù)“一口清”涌現(xiàn)，使窗口人員為民解憂的能力和服務(wù)水平越來越足。

（三）構(gòu)建經(jīng)辦服務(wù)全流程閉環(huán)工作模式。嚴(yán)格落實《寧波市醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制實施細(xì)則》，結(jié)合我區(qū)各級醫(yī)保經(jīng)辦工作實際，以“嚴(yán)、細(xì)、精、實”的工作標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建涵蓋“收件（受理）-經(jīng)辦（初審）-審核（復(fù)核）-稽核檢查”全流程的閉環(huán)工作模式。嚴(yán)格把控收件、受理條件，杜絕違規(guī)受理；細(xì)化權(quán)責(zé)分工，按照“相互制衡”原則和風(fēng)險程度合理設(shè)置各級經(jīng)辦、審核崗位，有效消除業(yè)務(wù)經(jīng)辦、審核過程中的風(fēng)險點。建立健全財務(wù)基金管理制度，結(jié)合醫(yī)保信息平臺和財務(wù)操作軟件，精準(zhǔn)實施待遇給付。抓實稽核檢查組織實施，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約，杜絕危害基金安全和醫(yī)保工作形象的現(xiàn)象發(fā)生。

（四）優(yōu)化便民經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)辦流程，規(guī)范經(jīng)辦管理，通過整合服務(wù)環(huán)節(jié)、壓縮辦理時間等措施，為服務(wù)對象提供高效、便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。強(qiáng)化多部門溝通聯(lián)系，推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)一網(wǎng)通辦、一站式聯(lián)辦、一體化服務(wù)。不斷拓展夯實服務(wù)平臺，加大與街道社會保障部門的溝通協(xié)作和交流提高，著力強(qiáng)化“家門口”服務(wù)窗口能力建設(shè)，推進(jìn)醫(yī)療保障服務(wù)事項“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”，確保各街道（鎮(zhèn)）能提供7項及以上醫(yī)保服務(wù)（含待遇支付類事項的申報受理服務(wù)），村（社區(qū)）能夠提供醫(yī)保代辦、幫辦服務(wù)。

（五）推進(jìn)高頻服務(wù)事項“跨省通辦”。嚴(yán)格按照《基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)暫行辦法》，依托全國統(tǒng)一的醫(yī)保信息平臺，實現(xiàn)“基本醫(yī)療保險參保信息變更”、“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保登記”、“基本醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)”三個事項“跨省通辦”。積極推動“出生一件事”協(xié)同辦理，實現(xiàn)可異地申請報銷生育醫(yī)療費用、申領(lǐng)生育津貼，不受參保地限制。

（六）創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式。按照全省統(tǒng)一的醫(yī)療保障信息系統(tǒng)建設(shè)要求，積極推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化改革和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”，探索建立醫(yī)保“網(wǎng)上辦事大廳”服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化提升“江北醫(yī)保政策發(fā)布企業(yè)群”、“醫(yī)保張小二微信號”、“醫(yī)保綜合服務(wù)微信號”等三個網(wǎng)上辦事咨詢服務(wù)效能，確保及時有效回復(fù)三個渠道收到的群眾需求。深入推進(jìn)“醫(yī)保+銀行”合作服務(wù)模式，通過醫(yī)保業(yè)務(wù)向銀行網(wǎng)點延伸，拓展醫(yī)保公共服務(wù)渠道，實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)方便辦、就近辦。依托政務(wù)服務(wù)直播平臺，舉辦醫(yī)保政策直播“云課堂”，將最新的醫(yī)保資訊和辦事指南通過“線上+線下”的方式，進(jìn)行全方位、多觸點、立體式宣傳。積極推廣預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)，暢通優(yōu)先服務(wù)綠色通道，為廣大參保人提供更方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)保服務(wù)。

（七）健全咨詢服務(wù)熱線工作機(jī)制。優(yōu)化升級江北醫(yī)保“87386554”服務(wù)熱線一號通，探索建立“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、及時反饋”的工作機(jī)制，形成涵蓋受理-辦理（轉(zhuǎn)辦）-回復(fù)-回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程。區(qū)醫(yī)保所內(nèi)部各業(yè)務(wù)小組明確熱線聯(lián)絡(luò)人，8個街道（鎮(zhèn)）成立熱線工作點并明確工作責(zé)任人，形成一套成熟的區(qū)、街道（鎮(zhèn)）兩級工作網(wǎng)絡(luò)，分級分類處理，全面提升熱線服務(wù)工作能力與水平。

（八）打造優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)環(huán)境。積極改善服務(wù)大廳整體環(huán)境，做到重要標(biāo)識清晰、指引標(biāo)志明顯。完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，科學(xué)設(shè)置功能服務(wù)區(qū)和智能服務(wù)區(qū)，提供叫號機(jī)、自助辦理設(shè)備、便民設(shè)施等便捷的多樣化服務(wù)。針對高齡老人、殘疾人等特殊群體提供更加貼心暖心的醫(yī)療保障服務(wù)。認(rèn)真落實窗口工作制度、工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。落實一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制，避免群眾來回跑腿。落實服務(wù)大廳“干部走出柜臺”制度，縮短服務(wù)半徑，推進(jìn)經(jīng)辦窗口前移，推動服務(wù)業(yè)務(wù)下沉。推行場景監(jiān)控、現(xiàn)場評價，暢通咨詢、投訴舉報渠道，提高窗口服務(wù)滿意度。

五、工作要求

（一）充分認(rèn)識行風(fēng)建設(shè)的重要意義。加強(qiáng)醫(yī)療保障領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，著力解決社會反映強(qiáng)烈的醫(yī)療保障系統(tǒng)行風(fēng)問題，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療保障服務(wù)，是醫(yī)療保障部門不忘初心、忠實履行使命的根本要求。行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到黨和政府惠民政策的真正落實，關(guān)系到實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，關(guān)系到加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。全區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要切實把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的主體責(zé)任扛在肩上、抓在手上、放在心上，把每項業(yè)務(wù)、每個環(huán)節(jié)的行風(fēng)工作抓具體、抓深入。

（二）自覺接受各方監(jiān)督。全區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)既要不斷強(qiáng)化自上而下的組織監(jiān)督，也要自覺接受群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督。以實的理念、實的要求、實的措施、實的效果全面夯實行風(fēng)建設(shè)，絕不搞“大呼隆”、“一陣風(fēng)”。要加強(qiáng)日常監(jiān)督和教育懲戒力度，對落實措施過程中走偏打折、不作為亂作為的要嚴(yán)肅處理，杜絕搞“下不為例”。要多渠道聽取群眾意見建議，建立健全服務(wù)對象滿意評價機(jī)制，運用第三方評估等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。對群眾反映的合理建議要積極采納，存在的問題要立行立改。

（三）健全經(jīng)辦服務(wù)體系。完善區(qū)級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)保障制度機(jī)制，通過建立與全省統(tǒng)一的醫(yī)療保障制度相適應(yīng)的、與我區(qū)實際緊密結(jié)合的、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的經(jīng)辦服務(wù)體系，以成熟高效的制度機(jī)制，明確各級醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)職責(zé)，做好本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)指導(dǎo)工作。

（四）主動加強(qiáng)應(yīng)急處置和輿論引導(dǎo)。正確把握輿論導(dǎo)向，合理引導(dǎo)社會預(yù)期，針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，制定完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力。建立落實經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人大廳值班制度，及時妥善處理出現(xiàn)的各種矛盾問題。積極回應(yīng)社會關(guān)切和群眾訴求，對社會反映的醫(yī)療保障服務(wù)中存在突出問題和輿情，及時妥善處理。